Бюллетень
Викторина
Глава
Диплом
Доклад
«Деловая культура продавца, как одним из основных показателей рентабельности предприятия»
 Скачать 377.99 Kb.
|
| Министерство общего и профессионального образования Свердловской области «Талицкий лесотехнический колледж им. Н.И. Кузнецова» ИССЛЕДОВАТЕЛЬСКИЙ ПРОЕК на тему: «Деловая культура продавца, как одним из основных показателей рентабельности предприятия». Исполнитель: мастер п/о Южакова Т.И. Талица 2015г Содержание Введение Раздел 1. Профессиональная тактика в профессии продавец……5
Раздел 2. Общение в торговле и речевой этике….…………………18 2.1.Общение в торговле…………………………………………………18 2.2.Культура речи продавца……………………………….…………..20 2.3.Конфликт и как его избежать………………………………………22 Раздел 3. Психология профессии «Продавец»……..……………….24 3.1.Влияние эмоциональных состояний на производительность труда….……………………………….…………24 3.2.Доверие и доброжелательность……………….…….……………..26 3.3.Внешний облик продавца…………………………..………………29 Раздел 4. Исследование уровня деловой культуры продавцов различных магазинов …………...………………………………..……32 4.1. Сравнительный анализ результатов опроса покупателей магазинов: «Лицеист», «АРГО», «Продукты» Заключение………………………………………………………………..37 Глоссарий……………………………………………………………….....39 Библиография……………………………………………………………..40 Приложения: 1. Обучение профессиональной деятельности в магазине «Лицеист»..41 2.Фотографии исследуемых магазинов к п. 4.1……….………………42 3.Фотографии к п.3.3. Современная форменная одежда продавца….43 Введение Тема «Деловая культура продавца» всегда актуальна! Продавец должен одинакова относится ко всем покупателям независимости от пола, возраста, внешнего вида. Особое отношение должно быть к ветеранам, участникам войны, труженикам тыла и ко всем пожилым людям. Профессия продавец предъявляет высокие требования к личности. Продавец должен уметь строить общение с людьми в зависимости от их возможности, характера, психического склада. Продавец должен быть компетентным! Что значит компетенция? Это значит, каждый из нас, бедующих продавцов, должен иметь «знания + опыт». Знания мы получаем в лицее на теоретическом обучении, а опыт приходит в результате обучения на практике. Продавец - работник сферы обслуживания. Обслуживать население почетно, но и сложно: необходимость постоянного общения с множеством людей, кроме физических нагрузок. Создает нагрузки нервно - эмоциональные. От продавца требуются спокойствие, выдержка, терпимость, внешняя привлекательность, подтянутость. Покупатели ведут себя по – разному, и не всегда легко понять мотивы, кусы и их поведение. Но продавцы стараются понять своих клиентов. Они искренне заботятся о людях, об их интересах и нуждах во всех случаях и в любых ситуациях. Продавцы проявляют вежливость и доброжелательность, приветливость и выдержку, терпимость и тактичность к любому покупателю. Хотя просьбы и пожелания покупателей бывают самые разнообразные. Наилучший вариант общения на официальном уровне предполагает расположение продавца и покупателя по отношению друг к другу не ближе чем на расстоянии вытянутой вперед руки. Профессионально противопоказано продавцу обнаруживать в манере поведения такие свойства, как пренебрежение, высокомерие, зазнайство, высмеивание недостатков человека, иными словами, проявление неуважения к людям во всех его формах. Проведя исследование уровня развития деловой культуры продавцов на примере трех магазинов «Лицеист», «Арго», «Продукты», расположенных в восточной части г. Талица, в радиусе 500м друг от друга, мы убедились, что деловая культура играет большую роль в рентабельности торговых предприятий. А так как деловая культура многих продавцов в нашем небольшом городе желает быть выше, я пришла к выводу о необходимости еще раз обратиться к данной теме, исследовав основные параметры деловой культуры продавцов. Цель проекта: разработать рекомендации для администраций торговых предприятий по деловой культуре продавцов с целью привлечения большего количества покупателей и выполнения главной функции торгового предприятия - получения прибыли Задачи проекта: 1.Изучить теоретические основы деловой культуры продавца 2.Провести маркетинговое исследование 3.Разработать рекомендации для администраций торговых предприятий по деловой культуре продавцов. Гипотеза проекта: Деловая культура продавца является одним из основных показателей рентабельности предприятия. Раздал 1. Профессиональная тактика в профессии продавец 1.1. Профессиональный такт продавца Профессиональный такт продавца – это соответствие поведения социальному ожиданию. Мы говорим: «тактичен», «бестактен» и т.п., вкладывая в эти слова нравственное содержание оценки поведения. В такте проявляется чувство меры в соблюдении правил приличия. Профессиональный такт продавца внешне выдерживается в морально – психологическом чувстве предрасположенности к покупателю. Это чувство направлено на то, чтобы заслуживать признательность и уважение покупателя. Продавец – работник сферы обслуживания. Обслуживать население почетно, но и сложно: необходимость постоянного общения с множеством людей, кроме физических нагрузок, создает нагрузки нервно-психологические. От продавца требуется спокойствие, выдержка, терпимость, внешняя привлекательность. Нужно воспитывать в себе профессионально необходимые качества. Этот комплект качеств лежит у историков обходительности. Воспитывая их, следует доводить их до уровня нравственного поведения, совершаемого без контроля сознания. Усвоить нравственные знания и умения – еще не значит быть воспитанным. Нравственно воспитанный человек не тот , кто знает, как поступают нравственно, кто может нравственно, а тот, кто не может поступать безнравственно. Один человек прилично ведет себя потому, что сам заставляет себя вести по отношению к людям в соответствии с принятыми нравственными нормами, все время контролирует свои поступки, поведение. Все время он как бы мысленно спрашивает себя: «правильно ли я себя веду?» Другой человек ведет себя прилично потому, что так воспитан. Это примеры двух уровней нравственной воспитанности. На первом уровне продавец контролирует свои поступки, старается посмотреть на себя со стороны. На втором уровне эти качества проявляются непроизвольно. Профессиональный такт формируется так же. В нем обнаруживаются внешние формы культурного поведения. В профессиональном такте обнаруживается внешние формы культурного поведения человека и признаки нравственной воспитанности, проявленные в этих формах. Высокий уровень сформированности профессионального такта приобретается в упражнениях. Человек намечает себе эталон поведения и стремится к достижению этого эталона, контролируя свои поступки, поведения. Закрепившись в упражнении, эталонная форма поведения становится привычкой. Так следует воспитывать себя, работать над собой продавцу. И тогда профессиональный такт продавца, работника сферы обслуживания через призму качеств обходительности будет проявляться без внутреннего волевого напряжения. 1.2.Тактика продавца в процессе продажи Знание психологии процесса покупки позволяет продавцу не ограничиваться пассивным наблюдением и ожиданием, пока покупатель примет то или иное решение. 1.Продавец может и должен активно воздействовать на ход процесса покупки, применяя на каждом этапе соответствующую тактику. Возникновение мотива и формирование модели поиска происходит у покупателя обычно вне магазина, поэтому продавец имеет возможность включиться в дело, как правило, только на следующем этапе. Первое, что он может сделать, это облегчить поиск, устроить так, чтобы товар был лучше виден, позаботиться о привлечении внимания к нему с помощью интересной выкладки, демонстрации его в действии или активно предлагая его покупателю. Так, совершенно нерационально воздвигать штабелями рулоны тканей. Даже значительно меньшее количество образцов, но развернутых, принесет и покупателям, и магазину большую пользу. 2.Устанавливая контакт с покупателем, продавец должен определить, какова у него модель поиска: насколько она конкретна и «удобна» ли для магазина. Если модель не слишком конкретная и вместе с тем в продаже нет товара, полностью ей соответствующего, надо постараться сделать модель более податливой. Для этого можно поинтересоваться, почему человек ищет именно такое, а не иное изделие. Если его доводы окажутся малоубедительными, целесообразно подвергнуть их сомнению, а затем привести соображения в пользу таких изделий, которые покупатель до этого не включал в круг возможного выбора. Сначала такой разговор ведется вообще, без упоминания конкретных предметов. И лишь почувствовав успех, то есть благоприятное для продавца изменение модели поиска, можно предложить вниманию покупателя то или иное изделие. 3.Нащупав модель поиска, продавец сразу же начинает демонстрировать товар, который в какой - то степени ей соответствует. При этом продавцу следует незаметно и тактично переходить от обсуждения общих свойств товара к разговору о том, насколько эти свойства отвечают запросам покупателя и удовлетворяют его личные нужды. Другими словами, продавец стимулирует создание модели обладания и тем самым облегчает покупателю переход к следующему этапу процесса покупки. Если окажется, что модель обладания в чем- то не соответствует или уступает модели поиска, надо попробовать еще больше «разрыхлить» последнюю и подчеркнуть положительные стороны расхождения моделей. 4.Оказывая определенное давление на покупателя, продавец должен быть тактичен и осторожен. Здесь возможно две опасности. Во-первых, люди с сильно развитым духом противоречия и ревностно оберегающие свою самостоятельность, почувствовав малейший нажим, могут ответить на него таким сопротивлением, которое не только сорвет покупку, но может даже обернуться конфликтом. Во-вторых, люди впечатлительные, легко внушаемые могут поддаться на уговоры продавца и сделать не нужное приобретение, что в дальнейшем вызовет отрицательную реакцию на покупку со всеми неприятными последствиями. Поэтому при неподатливой модели поиска (если нет ей соответствия) или если модель обладания заметно уступает модели поиска. Лучше не пытаться склонять человека к покупке, а помочь ему воздержаться от нее. Этим продавец завоюет доверие не только собеседника, но и присутствующих при разговоре покупателей. Работая с покупателем, продавец должен помнить о множестве разнообразных дополнительных факторов, которые влияют на покупателя и на его решение. И если покупатель чаще всего не осознает их воздействие, то продавец должен значительно тоньше ориентироваться в ситуации и по мере возможности усиливать действие положительных и устранять или смягчать влияние отрицательных факторов. Внимание и доброжелательное отношение к покупателю надо сохранить и после того, как он решился на покупку,- по возможности до конца его пребывания в магазине. Очень важно, как продавец обращается с купленной вещью, как ее держит, упаковывает, как подает, что при этом говорит. Несколькими репликами на заключительном этапе обслуживания можно резко повысить впечатление человека от приобретения. Представьте, что должен почувствовать покупатель, услышав: «Вам очень повезло, эти галстуки большая редкость!». «Поздравляю, удачная покупка!». «Вот увидите, этот костюм всем очень понравиться!», «Носите на здоровье, сшито, как по заказу!», «С обновкой!» и т.д. Разумеется, эти и подобные высказывания должны соответствовать действительности. Если продавец видит, что покупатель всё же продолжает сомневаться, то целесообразно задержать его и потратить время, чтобы выяснить причины сомнений и попытаться их преодолеть. И уж никак не следует отталкивать покупателя от себя репликами типа «Надо было думать раньше!», «Вы же сами выбирали», «Теперь уже поздно, штамп в паспорте поставлен». Подобные высказывания, имеющие силу непреложной истины для продавца, опять-таки совершено, неубедительны для покупателя и лишь усиливают его настрой против купленной вещи, а значит, и против магазина. В подобном случае нежелание пожертвовать несколько минут и боязнь немного нагрузить своё терпение нередко оборачиваются тратой значительно большего времени и нервов не только самого продавца, но и других работников. Ну, а как быть, если человек после известных колебаний отказывается от покупки? Нередко это вызывает у продавца разочарование, и даже неприязнь, которую он не слишком старается скрыть. Такая реакция может отрезать покупателю повторный путь в магазин. Опытный продавец в подобном случае будет вести себя иначе. Если человек отказывается от покупки решительно и при этом доволен собой, продавец поддержит его, проявит понимание и, быть может, тем самым завоюет его расположение и внимание к другому товару (сразу же или в дальнейшем). Если покупатель, приняв отрицательное решение, продолжает сомневаться, уместно тактично поддержать его интерес к товару и радужно пригласить заходить ещё. 5.И наконец, несколько слов о тактике по отношению к покупателям, интересующимся отсутствующими товарами. Каждый раз, когда продавцу приходится отвечать «нет», ему следует предусматривать возможные последствия своего ответа. За этим «нет» не должны скрываться раздражение и досада, что опять попусту беспокоит, отвлекает и т.д. Покупатель должен почувствовать, что продавец вместе с ним сожалеет, что не может быть полезным и даже чувствует себя отчасти виноватым. Такое отношение наверняка вызывает у покупателя (и у окружающих) расположение к продавцу и желание зайти в магазин в следующий раз, за другой покупкой. Участливое отношение продавца может дать и непосредственные плоды. Ведь если покупатель спрашивает не слишком конкретную вещь, всегда можно попытаться найти равноценную замену. Вывод: в сжатом виде тактика продавца в процессе продажи сводится к следующему: 1. Облегчение поиска, забота о привлечении внимание к товару. 2. Активный контакт с покупателем для выяснения модели поиска и, если требуется, попытка уменьшения их конкретности. 3. Стремление облегчить переход к очередному этапу процесса покупки. Стимуляция создания модели обладание незаметным переходом от обсуждения общих свойств товара к его соответствию запросам и нуждам покупателя. 4. Акцентирование внимания покупателя на совпадение моделей, на положительных сторонах расхождения и, если нужно, дальнейшее «разрыхление» моделей поиска. 5. Учёт дополнительных факторов, влияющих на решение покупки. Использование и усилия действия положительных, устранения или смягчение отрицательных. 6. Особая забота о реакции на покупку. Устранение сомнений после покупки. 7. Правильная, спокойная реакция на отказ покупателя в покупке. 8. При отсутствии товара, нужного покупателю, забота о смягчении его расположения. У продавца есть много средств, помогающих претворять подобную тактику в жизнь. Но главным его оружием, безусловно, является речь. И пользоваться ею надо умело. Одна и та же фраза может вызывать совершенно разное действие в зависимости от тона, которым она сказана. Каких только не существует интонаций! Советующая, насмешливая, высокомерная, равнодушная, повелительная, дружеская, доверительная и множество других. В живой естественной речи выбор нужной интонации происходит непроизвольно. Важно лишь позаботится о том, чтобы избежать обидных, которые могли бы оттолкнуть собеседника. Другое обязательное требование к речи продавца – общение с покупателем должно строится в виде диалога. Монолог продавца, пытающегося «заговорить» покупателя, как правило, обречён на неудачу. Это положение можно сформулировать в виде правила: «Чтобы продать товар, надо заставить покупателя говорить». Вот ещё несколько практических рекомендаций: «Говори о товаре, а думай о покупателе», т.е. аргументы должны быть не абстрактными, а соответствовать личным интересам данного покупателя. «Если можешь угадать, не спрашивай вообще» (например, размер, фасон, цвет и т.д.). «Как можно скорее переходи от слов к делу» (от расспросов – к демонстрации конкретного товара, уточная и выясняя всё, что требуется, уже по ходу дела). «Чем больше хочешь убедить, тем менее категоричными должны быть твои утверждения». Однако при этом «не одно возражение покупателя не должно остаться без ответа». Но опровергать возражения надо не прямо, а ответственно, по принципу «покупатель прав в своём суждении, но он не все заметил, не всё учёл». Эти правила, как и другие рекомендации, продавцу надо удержать в памяти лишь на первых парах. В дальнейшем на их основе вырабатывается стереотип поведения, навык. И продавец действует в соответствии с ним, уже не задумываясь, не вспоминая словесных формулировок. Знание психологии процесса покупки не только помогает лучше понять покупателя и успешнее торговать, оно позволяет продавцу взяться за более сложные задачи и тем самым сделать свой труд более интересным, содержательным и творческим. 1.3. Профессиональная пригодность продавца Освещение психологических компонентов труда не будет достаточно полным без характеристики индивидуальных особенностей личности продавца, его физических и психологических качеств, знаний, умений и навыков. В связи с этим встает вопрос о профессиональной пригодности продавца. Профессиональная пригодность – это соответствие индивидуальных качеств человека требования профессии. Профессиональная пригодность продавца включает отношение человека к труду продавца; способности к профессии продавца; определенные требования к физическим данным работника; обладание знаниями, умениями и навыками, необходимыми в профессии продавца. Первый фактор профессиональной пригодности продавца: а) Отношение к труду продавца проявляется в интересе к работе и волевой готовности преодолению трудности в ней. Продавец – главная торговая профессия. Интерес к ней может быть глубоким или поверхностным. При наличии глубокого интереса человек работает с удовольствием, он удовлетворен в своей профессии, она представляет для него смысл жизни. Поверхностный интерес характеризуется оторванностью от общественных стимулов, это интерес – увлечение или интерес – подражание. б) Иногда интерес торговой профессии является семейной традицией, когда молодой человек становится представителем династии продавцов. В выборе профессии важно считаться с призванием человека: от призвания во многом зависит уровень профессиональной пригодности работника. Призвание определяет глубину интереса к профессии. в) Рядом с интересом к профессии стоит такой показатель, как воля к труду. Наличие волевой готовности к преодолению трудностей в работе проявляется в таких качествах, как настойчивость, упорство, стремление к практическому осуществлению профессионального интереса. г) Принципы незаинтересованности человека в профессии условно делят на две группы: К первой относятся плохая осведомленность о профессии ( человек не интересуется профессии потому, что плохо знает ее или не знает вообще ничего о ней) или не желание затрачивать необходимые усилия для овладения профессией (человек как бы оберегает себя от этих усилий ). Причины этой группы легко устранимы, они не свидетельствуют о профессиональной не пригодности человека. Здесь достаточно бывает ряда мероприятий по формированию интереса в профессии: встреча с ветеранами труда, отличниками и передовиками производства; беседы о престижности профессии; экскурсии на образцовые предприятия и т.д. Часто одного из этих мероприятий бывает достаточно, чтобы человек заинтересовался профессией. Ко второй группе относится либо очень сильный интерес к другой работе, глубоко связаны с направленностью личности, либо очевидная неспособность к профессии (по состоянию здоровья). Эти причины считаются серьезными, так как ставят под сомнение профессиональную пригодность человека. Таких учащихся в лицее нет, так как при приеме на учебу обязательно требуют медицинскую справку. Второй фактор профессиональной пригодности – это способности к профессии. Важнейшим показателем способности к профессии продавца является наличие творческого отношения и инициативы в работе. Способности, как мы знаем, формируются в процессе обучения и воспитания, а также практического жизненного опыта. Большое значение придается выявлению конкретных условий, которых приобретался опыт у человека, чтобы можно было судить о наличии способности профессии. Общительность, сопереживание, сдержанность представляет собой свойство личности, наличие которых помогает развитию профессиональных, уступающих в качестве фактора профессиональной пригодности продавца. К числу свойств личности, определяющих способности продавца и его профессиональную пригодность, следует отнести хорошие физические данные работника. Труд продавца требует физического напряжения, выносливости, четкой координации движений. На сегодня проблема профессиональной ориентированности в сфере торгового обслуживания тесно связывается с выделением требований к психофизиологическим качествам, необходимым продавцу. Овладение знаниями, умениями и навыками, необходимыми в профессии продавца , - третий фактор, определяющий профессиональную пригодность работников. Таким образом, профессиональная пригодность продавца определяется воспитанием интереса торговой профессии и воли к преодолению трудностей, самовоспитанием необходимых личностных качеств, способствующих успеху в торговом обслуживании населения. 1.4. Этапы процесса торгового обслуживания Процесс торгового обслуживания складывается из трех основных этапов. Какие же задачи на этих этапах ставит перед собой и решает продавец? На первом этапе стоит задача привлечь внимание покупателя к товару. На втором этапе – вызвать у покупателя интерес к товару и желание купить его. На третьем этапе – пробудить к решению приобрести товар, и реализовать это решение. Все три этапа процесса торгового обслуживание имеют психологическое обоснование. В самом формировании задач содержатся опорные психологические характеристики: внимание, интерес, установка на совершение действия и побуждение к действию. На первом этапе продавец организует процесс торгового обслуживания таким образом, чтобы овладеть внимание покупателя. Рекламные проспекты, витрины, объявления по радио, показ моделей и другие средства мобилизуют как непроизвольный, так и произвольный виды внимания. Например, объявление по радио: «в нашем универмаге секции готового платья вы сможете приобрести мужской летний костюм из практичной льняной ткани» - организует не произвольное внимание. Объявление: «уважаемые покупатели, сообщение о поступлении новых товаров будет передано по радио через 15 мин.» - организует произвольное внимание покупателей на прослушивание важного рекламного радио проспекта. Овладеть внимание покупателей можно также в беседе, когда продавец выявляет спрос покупателя. Второй этап процесса обслуживания покупателя психологически состоит в том, чтобы перевести мобилизированное обращение на товар внимание покупателя качественно новый вид в после произвольное внимание. Объект – товар, деятельность – покупка товара. Значит, на втором этапе главное – заинтересовать покупателя товаром на столько, чтобы этот интерес из поверхностного, созерцательного обратился в действительный. На этом этапе большое значение имеет такая торговая операция, так показ товара. Товар следует демонстрировать так, чтобы он производил впечатление на покупателя. В демонстрируемой вещи должны быть подчеркнуты его достоинства, привлекательные стороны. Эффект привлекательности вещи проявляется в покупательском интересе к ней. Третий этап торгового обслуживания определен задачами реализации покупательского решения. На этом этапе важнейшие значение приобретают такие торговые операции, как расчет с покупателем и оформление покупки. Расчет с покупателем - деликатная сторона обслуживания, поэтому продавец должен проявлять такт в оценке его материальных возможностей. Продавец или контролер - кассир не имеет права ошибаться при расчете. Он должен быть предельно требовательным к себе и исключительно внимательным, когда совершает расчетные операции. Рекомендуется называть вслух сумму купюр или монет, полученных от покупателя: « Ваши пятнадцать рублей» или «Пятнадцать копеек…» Это организует внимание покупателя на процессе расчета и предупреждает возможные недоразумения, ошибки. Следует учитывать, что неудачная организация расчета с покупателями часто сводит на нет все преимущества хорошего обслуживания. Большое значение придается оформление покупки. Приобретенную вещь нужно вручить красиво и аккуратно упакованной. Упаковку следует производить на виду у покупателя: тогда он будет спокоен, что с его товаром обращаются бережно. В момент оформления покупки продавец должен оставаться человеком заинтересованным: процесс обслуживания не закончился, общение с покупателем продолжается. В это время покупатель может рассказать правду о мотивах покупки, поделиться радостью приобретения товара и т.п. Покупатель будет чувствовать себя увереннее, если продавец одобрит его выбор. На всех этапах торговое обслуживание должно проходить под знаком высокой культуры. Это повышает авторитет обслуживания профессии продавца. Раздел 2. Общение в торговле и речевой этикет 2.1. Общение в торговле Потребность в общении, стремление к контактам - это основополагающая положительная характеристика человека. Умение общаться - ключ к полноценной общественной и личной жизни человека, а звучащее слово – важнейшее средство его воспитания. Люди стремятся к общению. Во - первых, они общаются для того, чтобы получить положительные эмоции, освободиться от угнетенного состояния. Во – вторых, в общении они удовлетворяют свою потребность в информации, ибо большую часть важных для них сведений они получают именно через неформальное общение с окружающими. В – третьих, общаясь, люди утоляют свою жажду любви, внимания и уважения. И наконец, в процессе общения человек решает задачи, связанные с его трудовой повседневной деятельностью. Ели же человек посвятил свою жизнь деятельности в сфере обслуживания, и в частности в торговле, то значение его умения общаться неизмеримо возрастает. От умения входить в контакт с людьми зависят уже не только его личное настроение и самочувствие, но во многом его способность положительно влиять на окружающих. Умение общаться – это один из признаков общей культуры человека. Многие трудности, возникающие у людей, поражены, именно, неумением общаться. Общение – это деятельность, которой следует учиться. Оно имеет свои законы, которые необходимо знать, и правила, которыми нужно овладеть, чтобы с наименьшими усилиями добиваться в контактах с людьми наибольшего эффекта. Культура общения предполагает не только нормы языка, но и умение пользоваться информацией, подбором слов, паузами, жестами, мимикой и т.п. Культура общения требует строгого соблюдения речевого этикета, знания психологии людей и механизма человеческих контактов. Культура общения – одна из сторон культуры поведения человека. В ее основе – уважение и доброжелательность к человеку, желание создать для него наилучшие условия. Проявляется культура общения в умении с помощью звучащего слова выразить человеку одобрение, уважение, внимание, чтобы создать у него хорошее настроение, душевный подъем и желание работать с полной отдачей. Ничто так не возвышает человека, как успех в делах, признание его мастерства, одобрение его другими людьми. От поддержки со стороны окружающих он становится способнее, счастливее и даже красивее. Поэтому в отношении к человеку, прежде всего, должны преобладать признание его заслуг, оценка его успеха. Ошибается тот, кто использует слово только для назидания и порицания. Одна из главных зада уметь воодушевлять человека. 2.2. Культура речи продавца Каждая профессия имеет свою речевую особенность. Профессионализм накладывает отпечаток на стиль речи, ее выразительно-эмоциональную характеристику. Особенности культуры речи продавца зависят от назначения его деятельности и особенностей распределения нагрузки в труде. Особенности информативности речи продавца в том, что она не должна заключать в себе шаблонных выражений. Давая характеристику товару, продавец должен уметь выделить главное, основное. Хорошие, прочные знания свойств товара несложно представить в ясной, четкой речи. Выразительная речь продавца - консультанта усиливает интерес покупателей. Речь продавца должна быть емкой и лаконичной. Продавец поставлен в сложные условия: в короткое время он должен дать ответ, вполне удовлетворяющий покупателя. Не следует без надобности пользоваться иностранными словами и профессиональными терминами, не понятными покупателю выражениями. Не рекомендуется через мерно расхваливать товар словами «ОЧЕНЬ», «наилучший» и др. Это настораживает покупателя, делает его недоверчивым. Речь продавца должна быть убедительной. А убедительность речи строится на уверенности говорящего. В речевом общении уверенность продавца должна передаваться покупателю. Убедительность речи тесно связана с аргументированностью высказываемых характеристик и доводов. Аргументация помогает установить контакт продавца с покупателем. Чаще всего приходится аргументировать цену товара. Для культуры общения важен темп речи. Темп деловой речи должен быть умеренным, неторопливым. Быстро сказанная фраза, как правило, не воспринимается слушающим, ее обязательно просят повторить. В разговоре с покупателем надо пользоваться « волшебными словами»: «пожалуйста», «будьте добры», «извините», «спасибо» и т.п. Беседуя с покупателем, продавец должен быть вежлив, спокоен, доброжелателен, искренен, внимателен, участлив – все это дополняет культуру речи. 2.3. Конфликт и как его избежать. Конфликт – это спор, и разногласие. В магазине, где обычно много людей, где они бывают ограниченное время, только чтобы сделать покупку, неизбежно возникают конфликтные ситуации – споры, разногласия и ссоры. Какими бы ни были магазины, сколь богатым ни был бы ассортимент представленных в них товаров, время от времени они, к сожалению, оказываются ареной столкновения людей. И здесь не последнюю роль играют позиция торговых работников, их отношение к конфликту и умение выйти из него. Кстати, конфликты в торговом зале возникают не только из-за отсутствия необходимых товаров, но и при богатом их выборе; во время продажи, особенно если эти дефицитные, и кроме того , недорогие. Позиция продавца и позиция покупателя в этом «поле напряженности» прямо противоположны. Покупатель и продавец как бы стоят на разных полюсах этого поля, функции и роли их различны. Причем покупатель находится, казалось бы, в н7аиболее выгодном положении, ибо торговля предназначена для него и он - главный потребитель, по существу неуязвимый для осуждения за нарушение этики. Другое дело – продавец. В любых ситуациях он обязан вести себя корректно т сдержанно, поскольку находится на работе, и обслуживать на высоком уровне каждого покупателя, даже если он и не прав, - его обязанность. Продавец одновременно и сильнее, и слабее покупателя. Для распоряжения в известных пределах товаром он расплачивается своей уязвимостью и зависимостью от покупателя. Не все продавцы понимают это, а потому и обижаются на свою зависимость от покупателя, и его претензий и по-своему ему противостоят. Чаще всего это проявляется в том, что не хотят давать покупателям по их требованию « книгу отзывов и предложений» отказываются выслушивать их разумные доводы. Этим они только усугубляют конфликт. Иные продавцы даже позволяют себе превращать магазин в некое педагогическое заведение и позволяют себе читать нотации, делают замечание. Делать любые замечания покупателю недопустимо. И тем более нечего доказывать , что замечание эти «для их же пользы». В основе таких нравоучений лежит не желание помочь людям, а лишь наивное самолюбование и стремление показать свою, пусть мимолетную, но власть. Любой конфликт в магазине, если он мыслится как предприятие высокой культуры обслуживания, противопоказан. Здесь должны царить мир покой, порядок, и четкость работы. Таковы условия, необходимы для торговли. Нельзя забывать и о том, что в магазине сотрудники выполняют денежные операции, требующие внимательности, и следовательно, спокойной дружественной обстановки. Если обстановка располагает, и продавцы ведут себя соответственно, то люди чаще будут посещать данный магазин. Если человек – это система взаимосвязанных действий, осуществляемых или для приспособления к среде, то конфликт – разрыв в этой системе. Чтобы сохранять у продавцов и покупателей хорошее ровное настроение, надо в магазине всеми средствами поддерживать нормальную систему контактов, своевременно гасить очаги конфликтов, не давая им разгораться. Для этого продавцы, а это в первую очередь их задача, обязаны постоянно помнить о разрушительной силе конфликтов и всевозможными способами ими управлять, а прежде всего, стремиться предотвращать их. Конфликтов почти всегда можно и нужно избегать. Исключение составляют конфликты по принципиальным вопросам, в которых отступать нельзя. Раздел 3. Психология профессии «Продавец» 3.1.Влияние эмоциональных состояний продавца на производительность труда На трудовую деятельность продавца влияют психические эмоциональные состояния. Продавец, как и любой человек, выражает свое отношение к условиям работы в форме чувств, или эмоций. 1.На эмоциональное состояние продавца влияет и качество организации его труда: техническое оборудование магазина, удобное транспортирование товаров и т.п. 2.Эмоциональное состояние продавца зависит от психологического микроклимата производственного коллектива. Там, где люди работают дружно, признают требовательность основой трудовых отношений, человеку не приходится терять рабочее время на споры и выяснения отношений. В психологически здоровом коллективе нет раздоров, а значит, члены этого коллектива оберегают себя от таких отрицательных эмоциональных состояний, как раздражение, страх, беспокойство. Психологически здоровое отношение между сотрудниками закрепляется в ходе совместного труда и во многом зависит от характера и стиля руководства коллектива. 3.Характер труда - например, продавец удовлетворен своей работой потому, что ему нравится общение со множеством людей, он находит удовлетворение в признательности и благодарности покупателей, ему нравится быть подтянутым, красивым, ловким, чувствовать себя необходимым в этой роли, в этой профессии - словом, он удовлетворен своей работой, потому что он ее любит. 4.Престижность профессии - в этом случае работник удовлетворен своей принадлежностью к уважаемой в обществе профессии. 5.Условия работы - удовлетворение работой может объясняться ее близостью к дому, режимом рабочего дня, удобства рабочего места, приятным коллективом. Человека может устраивать одно из перечисленных обстоятельств либо несколько из них. Часто настроение работника зависит от домашней жизни. Если эта жизнь хорошо налажена, человек приходит на работу в бодром настроении. Домашняя неустроенность, семейные неприятности могут так расстроить человека, что он проявит на работе вялость, нерешительность, нервозность. Но какие бы причины, ни стояли за характером настроения, продавец по роду деятельности обязан владеть собой. Продавец все время находится в тесном общении со множеством самых разных людей. Это обязывает его быть не только внешне подтянутым, но и внутренне собранным, ровным и приветливым в обращении. 3.2. Доверие и доброжелательность Пожалуй, одна из самых любимых игр у детей игра в магазин, « продавцов» и « покупателей». Дети при этом увлеченно и всерьез общаются друг с другом, запоминая типичные модели общения, и учатся разыгрывать роль кассира и продавца как бы в большом « настоящем» магазине. Игра помогает им в жизни. Мир торговли, как правило, ассоциируется у ребенка с «Детским миром», с заманчивыми, полными игрушек прилавками, а так же с мороженым - любимым лакомством малышей. Но вот проходят годы, и тяга к торговле, интерес к профессии продавца исчезают. Дети взрослеют, и постепенно положительное отношение к торговле сменяется равнодушием, а затем нередко скепсисом и недоверием. Большую роль здесь играет настороженное отношение к торговле и её работникам окружающих ребенка взрослых. Вполне естественно, что отрицательное отношение к продавцу вызывает его оборонительную реакцию. На агрессивность покупателей, их предвзятость, на их недоверие продавец, как правило, отвечает подозрительностью и настороженностью мания. Так разрывается цепь доброжелательного общения, контактов и взаимопонимания. Для пользы же дела необходимо как раз обратное: взаимное доверие и доброжелательность. Как этого добиться? 1.Существует закон поведения, согласно которому. Чтобы добиться чего-либо от человека, нужно заставить его захотеть это сделать. Вот потому, чтобы преодолеть разрыв взаимоотношения продавца и покупателя, необходимо заставить их захотеть пойти друг другу на встречу. Инициатива должна принадлежать тому, чья профессия основывается на человеческих контактах, т.е. именно продавцу. Надо так поставить воспитание и подготовку молодых продавцов, чтобы они сами захотели общаться, завоевывать симпатию и доверие своих покупателей. 2.Очень важно, чтобы продавец воспринимал покупателя как товарища и культивировал в своем воображении все самое хорошее, что только он может испытывать к милому и доброму человеку. Искренний интерес к покупателю, желание его порадовать, сделать ему приятное хорошо сочетаются с уважением к нашему и к его человеческому достоинству. И важнейшим средством проявления такого интереса и уважения является для продавца устное общение, общение на основе живой разговорной речи. Ведь слово не только служит для общения, но и является могучим средством эмоционального воздействия на других людей. Нередко продавцов осуждают за неумение поговорить с человеком, объяснить что либо, ответить ему на его вопрос. Это старая «болезнь» работников торговли, которая в первую очередь наносит урон им самим. 3.Человек инстинктивно ищет способ разрядить свои отрицательные эмоции. Иногда он находит эту разрядку в мышечном движении: взволнованно ходит по комнате, теребит или комкает что-нибудь в руках и т.п. Действительно, именно «физические нагрузки и лучший способ разрядки неприятных чувств и профилактика многих заболеваний. Чтобы обеспечить душевное равновесие и избавиться от раздражительности, предупредив свое желание ответить грубостью на грубость, продавец должен научиться управлять своим поведением. Это в свою очередь требует, чтобы он знал составляющие хорошего самочувствия. Вывод: продавец может легко избавиться от раздражительности, за которую обычно его и осуждают покупатели, если он будет учитывать следующее: 1.Нужно ощущать в себе уверенность и хорошо себя чувствовать физически. Способность чувствовать себя уверенно от сознания своей значимости как специалиста и своей моральной силы, от умения работать и умения производить приятное впечатление на окружающих, чтобы понимать свою значимость, надо быть внутренне независимым, осознавать общественную значимость своей профессии, своего труда. Что же касается необходимости хорошо чувствовать себя физически, то для этого нужно, прежде всего, успешно работать и рационально распределять режим своего дня. 2.Чтобы производить приятное впечатление, нужно иметь доброжелательное выражение лица. Кроме того, нужно уметь ценить в каждом человеке достоинство, признавать за другим его право быть самим собой. Размышляя о природе раздражительности и ее причинах, В. Леви пришел к выводу, что начинать надо с достижимого, с того, что для данного человека легче всего, и постепенно отрабатывать каждый из перечисленных пунктов. 3.3. Внешний облик продавца «Внешний облик человека - это оформление человеком самого себя во имя повышения эффективности общения с другими людьми», что немало важно для продавца. Внешний облик продавца имеет две стороны. Во-первых, он характеризует уровень эстетической культуры этого человека, его представление о прекрасном. Во-вторых, сам внешний облик влияет на человека, формирует его эстетическую культуру благодаря непосредственному воздействию на его личность. Иными словами, оформляя себя, корректируя и украшая свою внешность, человек следует своим идеалом прекрасного, а они у каждого поколения свои.. Но существует и обратная связь: в зависимости от того, как человек выглядит, он иначе и держится-то более строго, то более свободно и раскованно. Одежда, прическа, обувь имеют не только утилитарное, но и художественное и эстетическое значение, они образно представляют человека. Костюм, фирменное платье как бы вводят человека круг его производственных контактов, помогают органичному включению его в данную ситуацию. Надевая свой рабочий костюм, продавец уже непосредственно включается в рабочую обстановку магазина. Первое и главное в облике продавца-это опрятность, чистота и аккуратность одежды. Аккуратная одежда, специально сшитая для работников магазина -это их визитная карточка. От нее в известной мере зависит мнение покупателей о магазине. Форменная одежда должна быть красива. «Красота, изящество, элегантность одежды вызывает чувство эстетического удовольствия и у того кто ее носит, и у тех с кем этот человек общается». Фасон, цвет, стиль форменной одежды производят определенное впечатление на покупателя и даже в какой- то степени дисциплинирует его, сдерживая от излишней эмоциональности. Продавец должен стремиться выглядеть элегантно. При этом начинается элегантность с чистоты. Форменная одежда продавца всегда должна быть «в боевой готовности», костюм продавца- вычищенным и отутюженным, пуговицы и крючки пришитыми. В официальной обстановке магазина эта одежда все время на глазах у покупателей, поэтому она всегда должна быть опрятной. Мятая или несвежая блузка, оторванная пуговица. Неправильно затянутый поясок на платье - это не мелочи. Каждая из этих небрежностей во внешнем облике продавца может произвести отталкивающее впечатление. Нельзя выходить в торговый зал из подсобного помещения, застёгивая какую-нибудь пуговицу, либо поправлять на ходу шпильки или косынку, одёргивать платье и т.п. В служебных помещениях должно быть зеркал, чтобы продавцы могли время от времени проверять, как они выглядят. Немалое значение имеет цветовое решение одежды работников торговли. Мужчинам, которые хотят быть не просто опрятными, но и элегантными, следует иметь при себе два носовых платка: один в кармане брюк, или он пользуется по назначению (не комкая после употребления!), второй – белоснежной чистоты – во внутреннем кармане пиджака. Следить за своей внешностью – разумно и необходимо. Вместе с тем весьма неприятное впечатление производит стремление некоторых продавщиц любоваться собой в зеркале, причёсываться, поправлять косметику на глазах у покупателей. Это уже не признак опрятности, а показатель чрезмерного внимания к себе. Опрятность и элегантность работников торговли идут в ногу. Одно из достоинств рациональной и чистой одежды - это её удобство, возможность чувствовать себя в ней уверенно, спокойно и свободно. Нельзя считать аккуратно одетым того продавца, которому одежда тесна и стесняет движения. Одежда не должна всё время о себе напоминать. Плохо, если она мешает нагнуться, поднять или вытянуть руку, и уж совсем скверно, если платье или костюм продавщицы нуждается в бесконечных подтягиваниях и одёргиваниях. Продавцы и продавщицы с хорошим вкусом не будут одевать на работу кричащую слишком яркую одежду. Подбирая, например, блузку к форменной одежде, лучше предпочесть более спокойные и приглушённые тона. Хороши ткани мягких цветов, которые не раздражают глаз. Раздел 4.Исследование уровня деловой культуры продавцов различных магазинов 4.1.Сравнительный анализ результатов опроса покупателей магазинов: «Лицеист», «АРГО», «Продукты». Исследование уровня развития деловой культуры продавцов проводилось в трех магазинах: «Лицеист», «АРГО», «Продукты». Исследование проведено в виде опроса покупателей каждого из перечисленных выше магазинов. Опрос проводился устно, индивидуально с каждым покупателем. Опрос содержал следующие вопросы: 1.Часто ли вы посещаете данный магазин? а) часто б) иногда в) редко 2. Как встречает вас продавец? а) доброжелательно б) безразлично в) грубо 3. Нравится ли вам внешний вид продавцов этого магазина? а) да б) нет 4. Вам как покупателю приятно общаться с продавцами магазина? а) да б) иногда в) нет 5. Замечали ли вы конфликтные ситуации между продавцами и покупателями данного магазина? а) да б) нет 6. Случались ли у вас конфликты с продавцами этого магазина? а) да б) иногда в) нет 1.Часто ли покупатели посещают данные магазины? Диаграмма 1. Анализ: 1.Магазин «Лицеист» имеет больше постоянных покупателей по сравнению с двумя другими магазинами, потому что из ста опрошенных покупателей этого магазина девяносто посещают его часто. 2.На втором месте по наличию постоянных покупателей находится магазин «АРГО» (восемьдесят из ста). 3.Магазин «Продукты» имеет самое меньшее количество постоянных покупателей (шестьдесят из ста). 2. Как встречает вас продавец? Диаграмма 2. Анализ показывает, «доброжелательно» занимает покупателя встречают продавцы магазина «Лицеист». Девяносто покупателей из ста подтверждают это. В магазине «АРГО» продавцы встречают «доброжелательно» только пятьдесят покупателей из ста. Продавцам этого магазина следует быть приветливее по отношению к покупателям. Магазин «Продукты». В этом магазине ситуация по встрече покупателя сложилась критическая. Здесь продавцы встречают своих покупателей в большинстве случаев безразлично. Семьдесят покупателей из ста этот факт подтверждают. 3. Нравится ли покупателям внешний вид продавцов? Диаграмма 3. Внешний вид продавцов нравиться 90% посетителей магазина «Лицеист». Это подтверждают все покупатели. Внешний вид продавцов находится магазин «АРГО» так как большинство его покупателей (восемьдесят из ста) считают, что продавцы этого магазина имеют соответствующий внешний вид. На последнем месте магазин «Продукты». Продавцам этого магазина нужно задуматься о внешнем виде, его нужно изменить, чтобы привлекать внимание покупателей. Так как практически половине покупателей этого магазина не нравится внешний вид продавцов. 4. Приятно ли покупателю общаться с продавцами магазина? Диаграмма 4. Девяносто покупателям из ста приятно общаться с продавцами магазина «Лицеист». Это уже большой плюс продавцам магазина. В магазине «АРГО» у продавцов общение с покупателями стоит не на первом месте, потому что сорока покупателям из ста неприятно с ними общаться. Проблему в общении продавцов с покупателями видим по магазину «Продукты», так как половине покупателей не всегда нравится, как с ними общаются продавцы и двадцати из ста вообще не приятно общаться с продавцами этого магазина. 5.Возникали конфликтные ситуации между продавцами и покупателями? Диаграмма 5. Следует отметить магазин «Лицеист», в котором по результатам опроса, не возникает конфликтных ситуаций между продавцами и покупателями. В магазине «АРГО» были замечены конфликты и, возникают они с каждым тридцатым покупателем из ста. По результатам опроса покупателей магазина «Продукты» можно сделать вывод, что продавцы вступают в конфликты с каждым пятидесятым покупателем из ста. Это большой минус деловой культуре данных продавцов. 6.Можно ли покупателю получить консультацию продавца, на имеющийся в магазине товар? Диаграмма 6. Значительно отличаются результаты опроса по магазину «Лицеист». В этом магазине в отличие от остальных консультация предоставляется всем покупателям. А ведь консультирование покупателя является составной частью правильного обслуживания Похожая ситуация в магазине «АРГО» здесь только половина покупателей получают консультацию (пятьдесят из ста). В магазине «Продукты» большинство покупателей редко получают необходимую информацию о товаре, а тридцать покупателей из ста не получают ее вообще. Заключение Деловая культура многих продавцов, по результатам исследования, находится на низком уровне. Это отражается на качестве обслуживания населения и влияет на достижение цели торговых предприятий - получение прибыли. Мы предлагаем свою помощь руководителям розничных торговых предприятий, предоставляя им возможность ознакомиться с данным исследовательским проектом. Мы ждем от продавцов магазинов города Талицы не только прочтения, ознакомления с данным материалом, но и использование знаний деловой культуры продавца в профессиональной деятельности. Исследуя, деловую культуру продавцов трех магазинов мы сделали следующие выводы: На высоком уровне развития находится деловая культура продавцов магазина «Лицеист». Это и естественно, так как в этом магазине работают мастера производственного обучения и учащиеся Талицкого лесотехнического колледжа, которые знают деловую культуру продавца и постоянно ее совершенствуют. Это подтверждают и покупатели. Они часто посещают данный магазин, им приятно общаться с продавцами, так как у продавцов хорошая культура общения, продавцы доброжелательно относятся к каждому покупателю. Покупателям так же нравится внешний вид продавцов. Продавцы со своей стороны никогда не вступают в конфликт с покупателем. Они знают, что покупатель всегда прав. Они всегда дают консультацию покупателю на любой товар, имеющийся в магазине. Продавцы этого магазина при общении с покупателями всегда могут найти индивидуальный подход к каждому из покупателей, потому, что покупатели в данном магазине в основном постоянные. В остальных же двух магазинах деловая культура продавцов находится на низком уровне развития. Поэтому покупателям просто неприятно посещать магазин, продавец которого не знает элементарных правил делового общения с покупателем. Проведя, исследование мы убедились, что наличие большого количества постоянных покупателей зависит от уровня развития деловой культуры продавцов. А покупатели нам нужны для того, чтобы предприятие работало с получением прибыли. Следовательно, если продавцы имеют, низкий уровень развития деловой культуры у них будут меньшее количество покупателей, а значит и предприятие, будет работать нерентабельно. Поэтому мы убедились, что развитие деловой культуры продавцов играет большую роль в развитии самого розничного торгового предприятия. Работа над проектом помогла глубже изучить теорию, отработать практические навыки по данной теме. Важно быть компетентным работников в своей профессии. Такие ключевые компетенции как работа с профессионально-ориентированной информацией, организация профессиональных коммуникаций, решение профессиональных проблем являются смыслом профессиональной деятельности продавца в общении с покупателем. А профессиональные компетенции оценят покупатели. Глоссарий Профессиональная пригодность - это соответствие индивидуальных качеств человека требованиям профессии. Психологический такт - это соответствие поведения социальному ожиданию. Профессиональный такт продавца – это соответствие поведения социальному ожиданию. Конфликт - это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, явлений, точек зрений, взглядов партнеров по общению. Общение - это сложный, многогранный процесс, представляющий собой взаимодействие двух и более людей, при котором происходит обмен информацией, а также процесс взаимного влияния, сопереживания и взаимного понимания друг друга. Библиография 1. Аверченко Л.К. «Имидж и этикет» - М., 2010 2. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. «Внимание конфликт» - Н., 2014 3. Ботавина Р.Н. «Этика деловых отношений» - М., 2010 4. Браим И.Р. «Культура делового общения» - Минск, 2000 5. Лисенка Л.Ф. «Психология труда и профессиональная этика» - М., 2015 6. Дубернштейн И.А., Линчевский Э.Э. «Профессиональная этика и психология в торговле» - М., 2013 7. Шаламова Г.М. «Деловая культура» М., 2014 8. Тарасова Т.И. «Культура обслуживания покупателя» - М., 2012 9. Рогов Е.И. «Эмоции и воля» - М., 2011 10. Горелов И.Н., Житников В.Ф. «Умеете ли вы общаться» - М., 2013 Приложение 1. ОБУЧЕНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В МАГАЗИНЕ «Лицеист» ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Магазин «Лицеист» Магазин «АРГО» Магазин «Продукты» ПРИЛОЖЕНИЕ 3. СОВРЕМЕННАЯ ФОРМЕННАЯ ОДЕЖДА ДЛЯ ПРОДАВЦА |