Бюллетень
Викторина
Глава
Диплом
Доклад
Методическое пособие для студентов заочного отделения «этика делового общения»
 Скачать 0.65 Mb.
|
1 2 3
| МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ ДЛЯ СТУДЕНТОВ ЗАОЧНОГО ОТДЕЛЕНИЯ «ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ» ПРЕПОДАВАТЕЛЬ: МАРКОВА В.И. НОЯБРЬСК, 2013 г. СОДЕРЖАНИЕ Введение Тематика курса Содержание учебной дисциплины Тема 1. История и принципы делового этикета Тема 2. Внутренняя и внешняя среда организации Тема 3. Этика делового общения Тема 4. Психология менеджмента Тема 5. Этика руководителя. Этические принципы хорошего подчинённого Тема 6. Система мотивации труда Тема 7. Управление конфликтами Тема 8. Особенности менеджмента в области профессиональной деятельности ЗАДАНИЯ ДЛЯ КОНТРОЛЬНОЙ РАБОТЫ ПРИМЕРНЫЙ ПЕРЕЧЕНЬ ВОПРОСОВ К ЗАЧЕТУ ТЕСТОВЫЕ ЗАДАНИЯ ДЛЯ ИТОГОВОГО КОНТРОЛЯ ПЕРЕЧЕНЬ ЛИТЕРАТУРЫ ВВЕДЕНИЕ Содержание дисциплины «Этика делового общения» предназначено для реализации государственных требований к минимуму содержания и уровню подготовки выпускника технического ВУЗа, соответствует программе, утвержденной Министерством образования России. Дисциплина изучается в 1-ом семестре, промежуточная аттестация установлена в форме зачета по завершению курса. Реформа образования, проводимая в России, требует иных подходов к обучению студентов. Все больше делается акцент на самостоятельную подготовку обучаемых, применяются мультимедийные технологии и иные приемы получения знаний и умений, приобретения навыков. В пособии представлена тематика курса (п.1), содержание учебной дисциплины (п.2), задания для выполнения контрольной работы в двух частях (пп.3 и 4) и тестовые задания для подготовки к зачету (п.5). Представлен перечень литературы для изучения дисциплины (п.6). Автор настоящего пособия предлагает студентам сочетать теорию и практику. Так, прослушивание лекций об основных положениях тех или иных вопросов дисциплины может быть дополнено возможностью углубления и обобщения знаний студентами при помощи изучения теоретической части данного пособия. Предлагаемые практические задания построены с учетом эмпирических знаний студентов, основанных на деятельности предприятий, в которых студенты работают. Тем самым, по мнению автора настоящего пособия, произойдет интеграция теории с практикой. Если в результате обучения студенты смогут «увидеть» процессы происходящие на предприятии с точки зрения применения этики делового общения, цель обучения будет достигнута максимально. Вторая часть задания для контрольной работы предполагает использование мультимедийной технологии, максимального творчества обучаемых. Здесь проявляется межпредметная связь с «Информационными технологиями в профессиональной деятельности». Работа с настоящим пособием позволит студенту приобрести необходимые знания и умения в соответствии с требованиями Государственного образовательного стандарта специальности. В результате изучения дисциплины студент должен: иметь представление: - о деловом этикете как особом виде профессионального поведения; - о характерных чертах современного делового человека; - о системе мотивации труда работников организации; - о факторах построения деловых отношений с учетом внешней и внутренней среды организации; знать: - функции этики делового общения; - процесс принятия и реализации управленческих решений; - методы управления конфликтами; - особенности применения принципов делового этикета в области профессиональной деятельности; уметь: - применять в профессиональной деятельности приемы делового управленческого общения; - принимать эффективные решения. ТЕМАТИКА КУРСА Тема 1. История и принципы делового этикета Тема 2. Внутренняя и внешняя среда организации и деловой этикет Тема 3. Этика делового общения Тема 4. Психология менеджмента Тема 5. Этика руководителя. Этические принципы хорошего подчинённого Тема 6. Система мотивации труда Тема 7. Управление конфликтами Тема 8. Особенности менеджмента в области профессиональной деятельности СОДЕРЖАНИЕ УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ Тема 1. История и принципы делового этикета Модуль. Понятие этики деловых отношений. Деловой этикет как особый вид профессионального поведения. Модуль. Цели и задачи управления организациями. Особенности управления организациями различных организационно-правовых форм. Тема 2. Внутренняя и внешняя среда организации и деловой этикет Модуль. Организация как объект управления. Формальные и неформальные организации. Общие характеристики организаций. Миссия организации и ее содержание. Модуль. Внешняя среда организации и ее характеристики. Факторы прямого воздействия: поставщики, потребители, конкуренты, профсоюзы, законы, государственные органы. Факторы среды косвенного воздействия: состояние экономики, политические факторы, социально-культурные факторы, международные события, научно-технический прогресс. Взаимосвязь факторов внешней среды. Модуль. Внутренняя среда организации: цели, задачи, технологии, люди, структура, организационная культура. Тема 3. Этика делового общения Модуль. Понятие и характеристика делового общения. Виды общения: беседа, совещание, переговоры. Фазы делового общения: начало, передача информации, аргументирование, опровержение доводов, принятие решения. Модуль. Технология делового совещания. Модуль. Деловые переговоры Тема 4. Психология менеджмента Модуль. Понятие о психике. Личность и ее структура. Индивидуально-типологические особенности личности: типы темперамента, акцентуация характера, организаторские способности. Модуль. Психологические аспекты малых групп и коллективов: классификация и стадии развития групп, формальные и неформальные группы. Социально-психологический климат в коллективе. Модуль. Власть и лидерство. Баланс власти. Способы влияния. Модуль. Понятие имиджа, его составные компоненты. Тема 5. Этика руководителя. Этические принципы хорошего подчинённого Модуль. Стратегическое управление и деловая этика. Процесс стратегического планирования: миссия, цели, анализ внешней среды, анализ сильных и слабых сторон. Выбор стратегии. Управление реализацией стратегии. Оценка стратегии. Модуль. Принятие управленческих решений. Типы решений и требования, предъявляемые к ним. Методы принятия решений. Уровни принятия решений: рутинный, инновационный, адаптационный. Этапы принятия решений: установление проблемы, выявление факторов и условий, разработка решений, оценка и принятие решения. Тема 6. Система мотивации труда Модуль. Цикл менеджмента – основа управленческой деятельности. Характеристика функций цикла: планирование, организация, мотивация, контроль. Взаимосвязь и взаимообусловленность функций управленческого цикла. Планирование: формы, виды, стадии (этапы). Модуль. Мотивация и критерии мотивации труда. Индивидуальная и групповая мотивация. Содержательные теории мотивации: А.Маслоу, Ф.Герцберга, Мак Клелланда. Процессуальные теории мотивации. Сущность делегирования. Понятие контроля. Этапы, виды и правила контроля. Тема 7. Управление конфликтами Модуль. Конфликты в коллективе – органическая составляющая жизни организации. Сущность и классификация конфликтов. Причины возникновения конфликтов. Стадии развития конфликта. Правила поведения в конфликте. Методы управления конфликтами. Последствия конфликтов: функциональные и дисфункциональные. Тема 8. Особенности менеджмента в области профессиональной деятельности Модуль. Планирование работы менеджера. Затраты и потери рабочего времени. Основные направления улучшения использования времени. Тайм-менеджмент. Модуль. Организация рабочего дня, рабочей недели. Организация рабочего места. Улучшение условий и режима работы. Рабочее место руководителя, его эргономические характеристики. Модуль. Стили управления и факторы его формирования. Решетка менеджмента. Связь стиля управления и ситуации. 3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ БЛОК УЧЕБНОЙ ДИСЦИПЛИНЫ Тема 1. История и принципы делового этикета Модуль. Понятие этики деловых отношений. Деловой этикет как особый вид профессионального поведения. Сколько существует человеческое общество, столько оно старается регулировать, оказывать воздействие, влиять на поступки и поведение отдельной личности. Формы регулирования поведения человека различны. К ним относятся: • правовые нормы; • традиции, обычаи; • привычки; • нормы морали, нравственности. Правовые нормы находят свое выражение: а) в законах, различных правовых актах (например, указ президента страны) - на уровне государства или его субъекта; б) в международных законах и подзаконных актах - в том случае, если государство входит в тот альянс, который издал соответствующий регламентирующий акт; в) в различных регламентирующих документах более узкой направленности, например правила пожарной безопасности, правила уличного движения и т.п.; г) в ведомственных инструкциях (должностных и прочих), информационных письмах, письмах-разъяснениях, методических указаниях и других, имеющих силу в рамках ведомства. Нарушение правовых норм на уровне государства (законов) влечет за собой наказание нарушителя, которым может быть и лицо юридическое, и лицо физическое. Виды наказаний зафиксированы в текстах законов. Нарушение норм на уровне ведомства также влечет за собой вполне определенные меры, например неуплата в положенные сроки подоходного налога наказывается штрафом, который также следует уплатить в строго назначенные сроки и в определенной сумме. Нарушение обязательных норм, указанных в инструкциях организации, может привести к выговору или замечанию, штрафу, депремированию или увольнению с занимаемой должности. Итак, нарушение норм приводит к нормируемому же наказанию. Однако правовые нормы касаются только некоторых форм жизни человека. Не менее важную роль в регулировании поведения личности играют традиции, обычаи, привычки, моральные нормы. Моральные нормы являются результатом многовекового опыта человеческого общества, которое всегда стремилось к тому, чтобы каждый человек и общество в целом могли гармонично сосуществовать. Человечество постоянно преследовало, как одну из важнейших целей, гармонию в совместном проживании людей. Нормы морали возникли как результат усилий человека разграничить добро и зло, определить, что же такое добродетель. Существуют две точки зрения. Одна из них содержит утверждение, что стремление человека к добру постоянно и естественно. Это уважительный подход к человеку. Такой позиции придерживались Демокрит, Эпикур, Лукреций, Сократ, Платон, Аристотель, Фейербах и др. Другая точка зрения состоит в том, что не так важно, к чему стремится сам человек, важнее поставить его перед необходимостью подчиняться долгу. Этот подход характерен для Канта, Лютера. Столкновение этих двух тенденций отражает сущность морали, раскрывающейся в главной проблеме: каково соотношение злого и доброго начала в человеке? В современной деловой практике такие черты, как трудолюбие, бескорыстная доброжелательность, пунктуальность, своевременность исполнения приказов и распоряжений, правдивость, точность, справедливые решения и т.п., квалифицируются как моральные качества. И наоборот, взяточничество, беспринципность, коррупция, подтасовка фактов, уклонение от ответственности и пр. оцениваются как аморальные. Нормы морали отличаются от правовых тем, что они не зафиксированы в государственных и международных регламентирующих документах. Нарушение моральных стандартов влечет за собой не такие наказания, как нарушение правовых норм; чаще всего нарушение моральных устоев наказывается общественным порицанием, которое проявляется в различных формах - в виде критических замечаний, осуждения, порицания, отказа в общении. На нормах морали основаны традиции, обычаи, привычки. Они весьма разнообразны - в разных странах, регионах, у разных национальностей. Например, белый цвет у некоторых народов по традиции означает нарядность, праздничность, а у других - траур; у многих народов, говорящих на немецком языке, по традиции самое почетное место за столом - слева от хозяйки, а по современным международным традициям - справа от хозяйки. Подобных примеров можно привести множество. Традиции, базирующиеся на нормах морали, являются основой формирования внешних проявлений поведения и поступков человека и в значительной мере отражаются на взаимоотношениях людей в процессе осуществления ими деловых отношений, а именно: • в поведении во время деловых встреч и переговоров; • в одежде, ее опрятности, чистоте, безупречности; • в деловых беседах; • в организации и оборудовании служебного помещения и рабочего места; • в поведении во время деловых приемов и т. д. Современные деловые традиции требуют таких черт, как тактичность, доброжелательность, любезность, пунктуальность, вежливость, верность слову, умение слушать, умение владеть собой в конфликтных ситуациях. Традиции не остаются неизменными: одни перестают существовать, стираются из памяти и из употребления, другие рождаются и постепенно приобретают силу и распространение, некоторые меняют не суть, а формы проявления. Изменения в государственном устройстве, культуре, характере взаимоотношений народов, населяющих определенную страну и земной шар, а также технический, технологический, научный прогресс, развитие средств коммуникации - все это влияет на традиции. Зачем нужно в наш "просвещенный век" соблюдать традиции? Не являются ли они путами, оковами на ногах современного человека и общества в целом? Дело в том, что, придерживаясь существующих традиций – в разумных пределах, разумеется, - мы можем избежать многих конфликтов, взаимного непонимания, излишних противоречий и даже неприязненного к себе отношения. Поэтому важно знать и стараться придерживаться традиций и обычаев, существующих в той стране, куда человек едет в командировку или на отдых, учитывать их и в дружеском общении, и в деловых межличностных контактах. Существует, тем не менее, точка зрения, разделяемая, к счастью, очень незначительной частью общества, что следование традициям, даже весьма умеренное, создает преграду естественному проявлению особенностей личности, мешает свободе общения. Такая позиция неправомерна, так как именно взаимное уважение к традициям партнеров по бизнесу, представляющих свои фирмы, находящиеся, например, в разных странах, поможет сделать деловые контакты мягкими, устранить различия в понимании целей, оценке путей их достижения, что приведет, в конечном счете, к принятию совместного решения без лишних осложнений и эмоциональных потерь. Следование традициям позволяет проявить уважение к другим людям, к обычаям страны, ее культуре. Недаром государственные и политические деятели, планируя визит в другую страну или регион своей страны, стремятся заранее ознакомиться с традициями и обычаями той местности (пример - общеизвестный общепринятый русский обычай встречать с "хлебом-солью", хотя всем очевидно, что, кроме уважения к устоям нации, такое угощение никакой функциональной нагрузки не несет). Как уже упоминалось, нарушение правовых основ влечет за собой наказание, определяемое соответствующими регламентами - законоуложениями. Нарушение норм морали, равно как и традиций, и обычаев, обычно наказуемо, однако формы наказания могут быть разные: общественное порицание, замечание, отказ в общении, нежелание продолжать в дальнейшем дружеские отношения, осуждение, осмеяние. Иногда даже осуждающий взгляд, ироническая улыбка или иронический тон сказанных фраз являются достаточно ощутимым наказанием. Итак, правовые, моральные нормы, традиции, обычаи сходны по сути, причинам возникновения; иногда они отличаются друг от друга только формами проявления. Например, воровство осуждается как юридическими стандартами, так и существовавшими ранее и существующими сегодня нормами морали, традициями всех национальностей, обычаями. Устои жизни общества, выражающиеся в различных формах - в форме правовой, моральной, традиционной и пр. – послужили основой той суммы норм, стандартов, рекомендаций, требований, предъявляемых к поведению и поступкам людей, которую принято называть этикетом. В современном обществе практически никакие дипломатические, политические, культурные, экономические и прочие отношения не могут быть свободны от норм этикета. Этикет (etuquette) - французское слово, означающее манеру, способ вести себя в обществе. Современные исследователи жизни общества и историки утверждают, что родиной этикета является Италия XIV в., которая не только отличалась от варварской Англии, Германии и даже Франции уважением к силе, богатству и родовитости, но также полагала обязательным наличие у богатых и знатных людей приятных манер, любезного обхождения, умения вести себя в обществе. Более того, весьма желательным считалась также образованность - и это тогда, когда, например, Франция не уважала представителей наук, презирала ученых, считала их занятия бессмысленными. Исторически этикет возник, прежде всего, во дворцах, поэтому и был назван дворцовым или государственным. Естественным образом нормы поведения государей при встречах, развиваясь, дали жизнь дипломатическому этикету, поскольку дипломаты при переговорах выражали государственную точку зрения. Одновременно развивался воинский этикет, поддерживающий стройность и строгость правил поведения в армии, без которого порядок просто был бы невозможен. Появились и другие виды этикета - светский, иногда сейчас называемый общегражданским. Самый "молодой" из них - деловой этикет. Требования этикета, в том числе и делового, не носят абсолютного характера, они меняются с течением времени, под влиянием факторов, о которых упоминалось ранее. Современный деловой человек следует этим неписаным нормам поведения. Можно рекомендовать ему не просто слепо и безоговорочно исполнять требования делового этикета, но постараться понять их внутренний смысл и содержание, которое и делает их необходимыми в деловом общении. Манеры отражают внутреннюю культуру человека, его истинное отношение к морали, его понимание моральных требований, а также - осмелимся сказать - его интеллект. Деловой этикет - важная составляющая деловых отношений, базирующаяся на многовековой мудрости, определяющей представления о духовных ценностях (справедливости, честности, верности слову и ценностях материальных - организованности, высоком дизайнерском уровне). Можно сказать, что деловой этикет - это внешнее выражение внутренней моральности и культуры человека. Деловой этикет базируется на следующих принципах: 1. Здравый смысл: нормы делового этикета не должны противоречить здравому смыслу, а здравый смысл подсказывает, что деловой этикет в целом направлен на поддержание порядка, организованности, экономию времени и другие разумные цели. Нормы этикета, нарушающие деловые взаимоотношения, устоявшиеся правила общения, здравым смыслом поддерживаемы быть не могут. 2. Свобода: имеется в виду то, что правила и нормы делового этикета, хотя и существуют и весьма ревностно исполняются, тем не менее не должны препятствовать свободному волеизъявлению каждого делового партнера, свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов и способов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает также терпимое отношение к проявлению национальных особенностей, культурных национальных традиций, лояльность к свободно проявляемой точке зрения, к различным деловым позициям. Однако такой принцип делового этикета, как свобода, ограничен: • здравым смыслом; • климатическими условиями; • традициями; • национальными особенностями; • политическим режимом и др. 3. Этичность: весь комплекс норм, стандартов, требований, рекомендаций, составляющий деловой этикет, самой своей сутью и содержанием просто обязан быть этичным, моральным, т.е. деловой этикет целиком и полностью ориентирован на добро. Но как трактовать эту главную категорию морали, другими словами, что считать добром и что считать злом, в сфере бизнеса – вопрос сложный и неоднозначный. Все содержание данной области знаний, а также учебной дисциплины "Деловой этикет" имеет своей главной целью "окружить" бизнес множеством "этических фильтров", оставляющих аморальное поведение и поступки людей за рамками сферы деловых отношений. 4. Удобство: нормы делового этикета - не путы, не оковы, не кандалы на руках и ногах партнеров по бизнесу, они не должны сковывать деловых людей, мешая тем самым деловым отношениям и тормозя развитие экономики. Удобным для делового человека должно быть все - от планировки служебного помещения до размещения оборудования в нем, от деловой одежды до правил проведения презентации и требований, предъявляемых к деловым переговорам, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников деловых отношений. 5. Целесообразность: суть этого принципа в том, что каждое предписание делового этикета должно служить определенным целям. Виды деловых отношений - презентация, деловая беседа, ведение переговоров и т.п. - имеют разнообразные цели, и каждый аспект делового этикета должен им соответствовать. 6. Экономичность: этика деловых отношений не должна обходиться слишком дорого; высокая "стоимость" моральности в делах сама по себе не этична, поскольку представляет собой вычет либо из прибыли организации, либо из доходов отдельного сотрудника. Разумная стоимость - вот то соображение, которым следует руководствоваться протокольному отделу организации. 7. Консерватизм: этот принцип является само собой разумеющимся, так как корни делового этикета - в этикете государственном, имеющем многовековую историю, в этикете воинском, (столь же почтенного возраста), в светском (общегражданском) этикете, который хотя и не столь давно существует, однако его концепции завоевали прочное место в жизни общества и стали классическими. Консерватизм во внешнем облике делового человека, в его манерах, склонностях, приверженности к тем или иным традициям невольно вызывает ассоциации чего-то незыблемого, прочного, надежного; а надежный партнер в делах - предел желаний для каждого делового человека. Можно понять многих российских бизнесменов, поспешивших, как только Россия вошла в мировую систему рыночных отношений, принять внешний облик дореволюционных финансистов, банкиров, купцов - борода, усы, неспешные движения, старинные речевые обороты и т.п. Надежность, фундаментальность, стабильность - весьма привлекательные в деловом мире черты (и не только в деловом!), и они имеют содержательную связь с консерватизмом. 8. Непринужденность: нормы делового этикета должны быть таковы, чтобы соблюдение их не превращалось в нечто навязываемое, отторгаемое психологически; они естественны, исполняемы с легкостью и без напряжения. (Внимание! Не путать непринужденность с бесцеремонностью, расхлябанностью, невниманием к окружающим, невоспитанностью!) 9. Универсализм: это значит, что следует стараться, чтобы каждая рекомендация или норма делового этикета была направлена на многие стороны деловых взаимоотношений. 10. Эффективность: суть этого принципа в том, что стандарты деловых отношений должны способствовать сокращению сроков исполнения договоров, заключению большего числа договоров, уменьшению количества конфликтов в коллективе и т.д. В конечном счете, использование деловой этики является экономически выгодным. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ Выполнить: Вопросы для обсуждения к теме: 1. Что такое деловой этикет? 2. Что собой представляет историческая основа делового этикета? 3. Как связаны между собой традиции, обычаи, привычки, правовые нормы и нормы делового этикета? 4. Каковы принципы современного делового этикета и как они отличаются от ранее существовавших? 5. Как влияют принципы делового этикета на его сущность, содержание и направления развития? 6. Каковы, на Ваш взгляд, перспективы изменений в нормах делового этикета? 7. Какое значение имеет следование требованиям делового этикета для установления эффективных деловых отношений Модуль . Цели и задачи управления организациями различных организационно-правовых форм Цель: - закрепить понятие о миссии и ее назначении в деятельности организации; - приобрести навык формулирования миссии; - умение характеризовать влияние внешней среды на организацию. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ДАННЫЕ МИССИЯ – определение перечня текущих и перспективных направлений деятельности предприятия, выделение приоритетов, т.е. основополагающих принципов и норм ведения деятельности, которые будут определять образ организации в будущем. В широком понимании МИССИЯ рассматривается как констатация философии и предназначения организации. Философия предприятия определяет ценности, верования, принципы, в соответствии с которыми предприятие намеревается осуществлять свою деятельность. В узком смысле МИССИЯ – сформулированное утверждение относительно того, для чего и по какой причине существует предприятие. ПОЛОЖЕНИЕ О МИССИИ – выражение видения своего бизнеса, своей компании, передает намерения организации, цели и указания людям, вовлеченным в данный бизнес: владелец предприятия, руководители предприятия, сотрудники, поставщики, потребители. Филипп Котлер считает, что миссия должна вырабатываться с учетом следующих факторов:
В ПОЛОЖЕНИИ о миссии должны быть отражены такие характеристики организации, как целевые ориентиры организации, сфера деятельности, возможности и способы осуществления деятельности. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ Выполнить: Сформулировать миссию организации с учетом требований, прописанных Ф. Котлером. Под организацией понимается любое предприятие, на котором вы работали, работаете, о деятельности которого имеете хорошее представление. |
1 2 3