Бюллетень
Викторина
Глава
Диплом
Доклад
Этика и деонтология
 Скачать 167.15 Kb.
|
| Государственное бюджетное профессиональное образовательное учреждение Департамента здравоохранения города Москвы «Медицинский колледж № 6» Методическая разработка Урока- конференции Тема: Этика и деонтология фармацевта Москва, 2014 Введение Причина важности этических норм состоит в том, что человек стремится жить в безопасности, а это возможно только при наличии четких норм и правил. Фармацевтическая этика - это совокупность неформальных норм нравственного поведения фармацевтических работников при выполнении ими своих обязанностей по отношению к обществу, конкретному пациенту, друг другу. Фармацевтическая этика включает в себя учение о долге фармацевтического работника - фармацевтическую деонтологию и учение о моральных ценностях - аксиологию. Современная медицинская деонтология, рассматривая проблемы долга, деятельности медицинских и фармацевтических работников, исходит из специфики их труда. Она охватывает социально-этические аспекты ответственности, социальной значимости, призвания, назначения профессии. Фармацевтическая деонтология - практическая наука, призванная дать специалистам не только те знания, которые необходимы для выполнения функционально-должностных обязанностей, но и те, которые вытекают из общественной ценности профессии фармацевта. Категория долга имеет два уровня: объективный и субъективный. Объективный - это совокупность обязанностей, вытекающих из профессиональной деятельности специалиста. Субъективный - это отношение фармацевтических работников к выполнению своих обязанностей. На основе этою единства возникает взаимосвязь этики фармацевта и фармацевтической деонтологии. Практическое назначение фармацевтической деонтологии состоит в том, что аптечные работники должны быть подготовлены к разрешению возникающих конфликтных ситуаций с врачами, с больными и их родственниками. Цель урока конференции: рассмотреть общие понятия фармацевтической этики и деонтологии в современном обществе. Задачи урока конференции:
Хронологическая карта
1 выступающий Слайд №1 Начнем с общего представления понятий этики и деонтологии в фармации, постепенно переходя к отдельным, наиболее значимым актуальным интересующим нас аспектам. Но сперва обратимся к истории, чтобы разобраться, с чего все начиналось. Историческая справка В 1995 году фармацевтической ассоциацией России был принят эти ческий кодекс российского фармацевта, а в 1996 году — Этичес кий кодекс фармацевтического работника России. В настоящее время модель современного этического кодекса состоит из двух частей: первой — преамбулы второй — принципов Слайд №2 Кодекс включает разделы: Раздел I. Общие принципы и положения. Раздел II. Фармацевтический работник в современном обществе. Раздел III. Взаимоотношения фармацевтического работника и пациента. Раздел IV. Взаимоотношения фармацевтического работника и врача. Раздел V. Взаимоотношения фармацевтического работника с коллегами. Раздел VI. Фармацевтический работник и научный прогресс. Раздел VII. Фармацевтическая информация. Раздел VIII. Новейшие фармацевтические технологии. Раздел IX. Уважение к профессии фармацевтического работника. Раздел X. Действие Этического кодекса фармацевтического работника. Ответственность за его нарушения и порядок его пересмотра. Слайд №3 Этические и деонтологические принципы в профессиональной деятельности фармацевта 2 выступающий Слайд №4 К основным этическим категориям относятся такие понятия, как: долг, достоинство, честь, совесть, счастье. Рассмотрим их в отдельности. Долг буквально означает определенный круг профессиональных и общественных обязательств при исполнении своих обязанностей, сложившихся на основе профессиональных или общественных отношений. Чтобы правильно выполнить долг, его необходимо до конца осознавать. Фармацевтический работник, обладающий высокими моральными качествами и в достаточной степени осознающий свой долг, выполняет его четко и качественно. Долг фармацевтического работника-никогда и ни под каким предлогом не участвовать в действиях, направленных против физического и психического здоровья людей, либо угрожающих их жизни. Достоинство и честь представляют собой не только осознание личностью общественной значимости своей профессии, любовь к ней и профессиональную гордость, но и постоянное стремление к нравственному совершенствованию, повышению квалификации и качества работы. Чувство профессионального достоинства и чести всегда высоко несли прогрессивные деятели отечественной медицины. В понимании совести в отличии от других категорий морали представлено внутреннее нравственное самосознание, сознание моральной ответственности человека за свое поведение, оценка своих мыслей, чувств и поступков сообразно с действующими в обществе нравственными нормами. Пациентам свойственно делиться с фармацевтическим работником сокровенными переживаниями, просят совета и надеются, что он в свою очередь может их правильно понять и подсказать правильный выход из сложной ситуации. Формулировка понятия счастья удачно представлена ВОЗ и выглядит следующим образом: здоровье — это состояние полного физического, духовного и социального благополучия, а не только отсутствие болезни и физических дефектов. 3 выступающий Слайд №5 Деонтология в системе отношений фармацевт - больной – общество Внешний вид фармацевтического работника согласно заданному регламенту предполагает следующие критерии отбора: -белоснежный накрахмаленный халат, -скромная прическа, -деловой дневной макияж, -наличие не более двух видов украшений -внешняя подтянутость и аккуратность, -опрятность и скромность сотрудника аптеки -создают предпосылки для установления -доверительных отношений с клиентами. Таким образом фармацевт одет в форменную одежду, на лацкане халата - бейдж с указанием имени и фамилии. Слайд №6 Среди личных качеств фармацевта следует в первую очередь выделить: -Контактность, коммуникабельность, обаяние; -Компетентность, образованность и обучаемость; -Расторопность, выносливость, скромность; -Точность и аккуратность; -Честность, порядочность, преданность аптеке; -Любовь к людям и к своей профессии. Без которых профессиональная деятельность не может состояться в полном объеме. Слайд №7 Таким образом, критерии идеального фармацевта сводятся к развернутому пониманию своего места в профессии, что включает: Слайд №8 Поведение Необходимо помнить, что больным свойственны раздражительность и внушаемость, повышенная требовательность и обидчивость. Поэтому при общении с ними следует проявлять максимум чуткости, внимания и такта. Аптечному работнику надо следить за своими жестами и мимикой, так как больные очень чувствительны к проявлениям недоброжелательности. Слайд №9 Первое впечатление Неприятное впечатление оказывают на больного : -обсуждения затруднительных моментов при изготовлении лекарственных средств -споры между работниками аптеки -посторонние разговоры в его присутствии -приветливое обращение, -вежливость, -предупредительность, -желание облегчить недуг напротив способствуют укреплению авторитета фармацевта. Слайд №10 Речь Нередко и слово лечит, поэтому важно не только, что, но и как сказать. Необдуманное слово может подорвать доверие больного к фармацевту, нанести психическую травму, которая может послужить в дальнейшем причиной внезапного ухудшения состояния больного. Информируя больных о порядке приема препарата, следует избегать употребления сложных медицинских терминов. Надо говорить понятно и в меру громко, а пожилым основные положения необходимо повторять несколько раз. Речь подразумевает вербальное общение (знаковое), которое осуществляется с помощью слов. Слайд №11 Умение выслушать Некоторым клиентам свойственно желание поговорить о своих болезнях в надежде услышать слова участия. Невнимание обижает их. -умение выслушать, -посочувствовать, -разделить чужую боль является важным требованием к фармацевту. Однако слушать не значит молчать: следует выразить свое отношение, причем не формально, иначе человек почувствует неискренность. 4 выступающий Слайд № 12 Невербальное общение К основным невербальным средствам общения относятся внешние проявления человеческих чувств и эмоций в процессе общения. Это, прежде всего: - жестикуляция; - мимика; - пантомимика. Конкретный смысл отдельных жестов различен в зависимости от ситуации Коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запреты, утвердительные, отрицательные, вопросительные и т.д.) Модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения, удовлетворения, доверия и недоверия и т.п.). Описательные жесты, которые имеют смысл только в контексте речевого высказывания. Слайд №13 Мимика - это движения мышц лица, главный показатель чувств. Визуальный контакт, также является исключительно важным элементом общения. Смотреть на говорящего - означает не только заинтересованность, но и помогает сосредоточить внимание на том, что нам говорят. Слайд №14 Пантомимика - это походка, позы, осанка, общая моторика всего тела. Поза — это положение тела. Поза, при которой человек перекрещивает руки и ноги, называется закрытой. Перекрещенные на груди руки являются модифицированным вариантом преграды, которую человек выставляет между собой и своим собеседником. Закрытая поза воспринимается как поза недоверия, несогласия, противодействия, критики. Более того, примерно треть информации, воспринятой из такой позы, не усваивается собеседником. Открытой считается поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника, а ладони и стопы развернуты к партнеру по общению. Это - поза доверия, согласия, доброжелательности, психологического комфорта. Если человек заинтересован в общении, он будет ориентироваться на собеседника и наклоняться в его сторону, а если не очень заинтересован, наоборот, ориентироваться в сторону и откидываться назад. Человек, желающий заявить о себе, будет держаться прямо, в напряженном состоянии, с развернутыми плечами; человек же, которому не нужно подчеркивать свой статус и положение, будет расслаблен, спокоен, находиться в свободной непринужденной позе. Слайд №15 Лучший способ добиться взаимопонимания с собеседником - это скопировать его позу и жесты. Идеальный фармацевт – хороший продавец Слайд №16 Недопустимы со стороны фармацевта При общении с больным со стороны фармацевтического работника недопустимы: -раздражительность, -обида, -спешка, -нетерпение, -заносчивость, -безразличие. У фармацевта и врача одна общая задача: возвращение здоровья пациенту Слайд №17 Взаимоотношения фармацевтического работника и общества предполагают, что фармацевт -должен оказывать фармацевтическую помощь любому человеку независимо от национальности, политических и религиозных убеждений, имущественного положения, возраста, социального статуса пациента. -хранить свою профессиональную независимость и сознавать меру ответственности за свои поступки. -должен поддерживать престиж своей работы и приоритетность своих знаний в области обращения ЛС. Фармацевтический работник несет личную ответственность за соблюдение безупречности и незапятнанности своей профессии. 5 выступающий Слайд №18 Алгоритм работы фармацевта с посетителем аптеки. Этап 1. Приветствие и установление личного контакта Этап 2. Диагностика потребностей клиента Этап 3. Выяснив, что нужно покупателю, можно переходить к консультации и презентации товара Этап 4. Продажа и допродажа Этап 5. Завершение контакта Этап 6. Другие положения (рекомендации фармацевту) Этап 1. Приветствие и установление личного контакта При появлении покупателя в аптеке фармацевт обязан отложить другие дела и поздороваться, при этом важно иметь несколько вариантов приветствия, а также понимать когда, и в какой ситуации уместно улыбаться, произносить те или иные слова. Употребление «волшебных» слов должно быть нормой общения в аптеке. Задача фармацевта – произвести хорошее впечатление своим приветливым видом и внимательным отношением. Если ему удалось завоевать доверие покупателя в течение 10 секунд, то можно сказать, что первый этап пройден успешно. Этап 2. Диагностика потребностей клиента Для этого фармацевту понадобятся высокие профессиональные качества. Часто посетители не могут четко сформулировать свою потребность – не помнят названия лекарства или обращаются с какими-либо симптомами. Работник аптеки обязан уметь правильно задавать вопросы и активно слушать ответы, т.е. вовлечь в разговор покупателя, завладеть инициативой и направить беседу в нужное русло, чтобы выяснить, какой препарат необходим. Кроме того, не исключено, что доброжелательная беседа послужит поводом для налаживания отношений, и аптека приобретет постоянного клиента. Этап 3. Выяснив, что нужно покупателю, можно переходить к консультации и презентации товара Она должна быть краткой, говорить фармацевт должен уверенно и четко, избегая профессиональной терминологии, например, отпуская престариум или эналаприл, не стоит говорить, что это ингибитор ангиотензинпревращающего фермента, лучше отметить, что ЛП обладает свойством понижать артериальное давление. Рассказывая о товаре, обязательно продемонстрируйте его. Следует стараться не употреблять слова, имеющие негативный смысл (болезнь, кризис, опасность, затраты). Психологи не рекомендуют также говорить о своем личном отношении к товару, например: «Очень хороший ЛП, я сама его принимала». Что нужно, чтобы клиент захотел приобрести товар? Недостаточно перечислить показания ЛП к применению. Ведь свойства – это характеристики товара, которые часто выглядят абстрактно. Задача фармацевта в том и состоит, чтобы преподнести свойства товара как его преимущества (эффективность, безопасность, доступность) и представить их в выгодном для покупателя свете. На цену препарата люди реагируют по-разному. Одних цена устраивает, для других препарат может оказаться дорогим. И здесь не всегда стоит сразу же предлагать посетителю дешевый лекарственный препарат. Стоит побеседовать с клиентом об эффективности, безопасности и фармакоэкономических характеристиках лекарственного средства. Предупредить его о возможных негативных для здоровья последствиях применения данного ЛС, отметить достоинства более дорогого, но качественного, т.е. правильно сориентировать покупателя в выборе препарата. И в итоге позволить самому посетителю решить: дорого это или нет. Если выявление потребностей и презентация товара были проведены правильно, фармацевт ответил на возникшие возражения и вопросы клиента, то, как правило, это означает, что пора переходить к последнему этапу – завершению продажи. О желании приобрести товар можно судить по высказываниям и жестам клиента (внимательно слушает фармацевта, соглашается с его доводами, интересуется ценой, скидками и т.д.). Фармацевт должен помочь посетителю, задав вопрос о готовности приобрести товар. Этап 4. Продажа и допродажа В данном случае фармацевт может предложить сопутствующий товар клиенту при приобретении лекарственного препарата. Например, человеку, покупающему капли от насморка, можно предложить пипетку (если она не предусмотрена конструкцией флакона) или бумажные носовые платки. А больному, которому дома будут делать инъекции, – шприцы, спиртовой раствор и вату. Товаров, которые можно предлагать в качестве дополнения к основной покупке немало – они составляют примерно 10% аптечного ассортимента. Триггерная методика или методика допродаж работает безотказно: люди не только покупают предложенные товары, но и выражают работнику аптеки благодарность за проявленную заботу. Этап 5. Завершение контакта После того, как клиент совершил покупку, фармацевт должен попрощаться с ним. Желательно, чтобы шаблонов прощания было много («до свидания», «всего доброго», «будьте здоровы»). Этап 6. Другие положения (рекомендации фармацевту) не бойтесь возражений посетителя и не относите их на свой счет, чаще это говорит о том, что клиент что-то не понял, уточняет, т.к. заботится о своем здоровье;
NB! Если фармацевт не сумел разрешить конфликтную ситуацию, то аптека может потерять 9 из 10 недовольных клиентов, а профессиональное и быстрое решение проблемы поможет сделать лояльными 80% посетителей. Очереди в аптеке свидетельствуют о том, что аптека находится на «бойком» месте, либо о том, что работники не умеют правильно организовать рабочее время. В первом случае можно установить несколько кассовых аппаратов, что позволит рассредоточить покупателей между фармацевтическими работниками. Во второй ситуации потребуются усилия от администрации, связанные с обучением персонала. Но в любом случае, прежде всего, следует сохранять спокойствие, не суетиться. Попросить покупателей набраться терпения, убедить их, что каждому будет предоставлено столько времени, сколько потребуется для профессиональной консультации. Целесообразно научиться работать сразу с несколькими клиентами, предлагать ознакомиться с аннотациями, рекламой. Рекомендуется быть доброжелательными, отзывчивыми, прощать посетителям некоторую несдержанность, и они простят незначительные оплошности. Успех лечения зависит от гармоничности взаимодействия тройного союза: пациент – врач – фармацевт. Как и на медицинских, так и на фармацевтических работников возложен огромный общественный долг – забота о сохранении здоровья людей и возвращении в строй заболевших, то есть им приурочено самое дорогое – здоровье и жизнь людей. Помните об этом, уважаемые коллеги. Спасибо за внимание! Список использованных информационных источников 1. Гаврилина Н.И., Шульженко В.И., Бурова Г.П. Этика, деонтология и психология в работе фармацевта и провизора // Новая аптека. - 2007. - № 9. - С. 58-61. 2. Горелова Л.Е. Высокая миссия фармацевта // РМЖ (Ревматология). - 2002. - № 6. - С.317-318. 3. Гулимбетова Ж.У. Об этике и деонтологии в практической деятельности фармацевтов и провизоров // Вестник ЮКГМА. - 2010. - № 1. - С. 161-163. 4. Ибрагимова Г.Я., Сбоева С.Г. Фармацевтическая этика и деонтология: Учебное пособие. - Уфа: Башкирский государственный медицинский университет, 2001. - 133 с. 5. Кодекс медицинской деонтологии. - Киев: «Дух i литера», «Сфера», 1998. - 164 с. 6. Корнюшин В. Профессиональная этика и деонтология фармацевта: прошлое, настоящее, будущее? // Фармацевтический вестник. - 2011. - № 30 (646). 7. Лагуткина Т.П. Фармацевтическая этика - необходимость настоящего времени // Московские аптеки. - 2004. - № 7-8. 8. Лопатин П.В., Карташова О.В. Биоэтика. - М.: ГЭОТАР-Медиа, 2011. - 272 с. 9. Силуянова И.В. Биоэтика в России: ценности и законы: Учебная литература для студентов медицинских и фармацевтических ВУЗов. - М., 1997. - 224 с. 10. Эльяшевич Е.Г. Деонтология взаимоотношений между фармацевтами // Новая аптека. - 1999. - № 9. - С. 28-31. 11. Эльяшевич Е.Г. Фармацевтическая деонтология // Фармация. - 1986. - № 6. - С. 58-62. 12. Эльяшевич Е.Г. Фармацевту о деонтологии. - Минск: «Вышейшая школа», 1982. - 224 с. 13. Этический кодекс фармацевтического работника России. - М.: медицина, 1996. 14. Юдин Б.Г. Введение в биоэтику. - М.: Прогресс-Традиция, 1998. - 243 с. 15. Яровинский М.Я. Медицинская этика (биоэтика): Учебное пособие. - М.: Медицина, 2006. - 448 с. |